Současná doba klade ve všech odvětvích důraz na automatizaci, digitalizaci, internetový marketing atd. s cílem zefektivnit činnost, ale ne vždy to je ku prospěchu. V obchodě a službách je přímá komunikace se zákazníkem osobně, nebo byť jen po telefonu, dle mého názoru jedna z nejdůležitějších. V rámci hovoru máte možnost nabídnout alternativu nebo i zabránit chybnému rozhodnutí ze strany zákazníka, a předejít tak následnému řešení problémů. Neochotu zvednout telefon a zavolat vidím u absolventů, kteří se raději schovají za e-mail nebo SMS. V tomto případě školení nepomůže – správně nastavenými firemními procesy si časem většina tuto dovednost osvojí.

Prodejní rozhovor jednoznačně vnímám jako základní pilíř pro budování vztahu mezi zákazníkem a naší společností. Je to život, je to obchod, a svým způsobem láska a úcta k naší profesi. Sami jsme se koneckonců mohli přesvědčit, jaký dopad mělo na naše fungování asi nejvíce skloňované slovo současného podnikání – „výdejní okénko“. Věříme, že nic nedokáže rozhovor se zákazníkem nahradit. Co je prodejní rozhovor? Spadá do něj samotné přivítání zákazníka, profesionalita prodávajícího podložená odbornými znalostmi a praxí, individuální přístup ke každému zákazníkovi a jeho problému atd. To vše je něco, co zatím žádný software nahradit nedokáže. Nesmíme opomenout ani sociální úhel pohledu. V dnešní době – více než kdy jindy – si řada z nás uvědomuje, jak moc důležitý je sociální kontakt a jak moc nám chybí. Je dobře, že se svět mění a vyvíjí, a jistě jsou komodity a služby, u kterých není cesty zpět a jejich nákup se omezí na čistě digitální formu bez osobního kontaktu. Pak je ale takové zboží a takové služby, kde nad pohodlím a rychlostí nákupu převažují jiné zájmy. Například konzultace závady s profesionálem, výběr nejvhodnějšího a nejbezpečnějšího řešení, jistota spolehlivě provedené služby atd. Zůstáváme proto věrni osobnímu příjmu vozidla do servisu pro nejvyšší možné naplnění zákazníkových potřeb a očekávání. Prodejní rozhovor je to, co nás jako pneuservisy nabízející identické komodity a služby může odlišovat a pro zákazníka znamenat, že je pro nás více než pouhé „číslo objednávky“.

Význam prodejního rozhovoru? V roce 2008 jsem začínal s pneuservisem v garáži u rodičů a byl nový v oboru, takže mi ani nic jiného nezbylo než dokázat zákazníka ovlivnit, dobře mu poradit, aby se pak spokojený ke mně vrátil. Takže tento prvek naší práce z vlastní zkušenosti pokládám za velice důležitý. Ano, vypadá to pokaždé jako stejná písnička, přijede vozidlo a v něm nějaký řidič, který něco chce, za to zaplatí, odjede a hotovo... Jenže ono to tak není. Jednou vykonávám službu a prodejní rozhovor pokládám za automatickou přidanou hodnotu k prodeji služby či produktu. Zákazník mi důvěřuje a já ho nesmím zklamat. Když mi přijde dědeček do prodejny, že mu osmnáctiletý vnuk poradil, ať si koupí pneumatiky z prémiového segmentu na dvacet let staré auto, tak mu to jednoduše rozmluvím a doporučím mu levnější, protože si jako odborník myslím, že je to tak správně. Co se týče školení zaměstnanců, neškolím je formou ukazovátka před tabulí nebo v nějaké zasedací místnosti, ale tím stylem, že si vytáhnu mechanika k zákazníkovi, aby poslouchal, jak komunikuji já, jak reaguji a o čem se bavím. A dám mu prostor navázat vlastní rozhovor a dohlížím, aby správně komunikoval v praxi. Situací se zákazníkem jsou spousty a on se musí především naučit selským rozumem reagovat, a ne mít nacvičenou scénu od tabule.

Prodejní rozhovor a komunikace se zákazníkem jsou pro nás klíčové, a to jak pro prodej zboží, tak i služeb, které poskytujeme. Dlouhodobě se snažíme držet vysokou kvalitu nabízených služeb. Komunikační a obchodní schopnosti prodejce vnímáme jako nedílnou součást celého konceptu. Ve výsledku je přínos těchto dovedností pro obě strany. Zákazník je spokojený, že je o něj profesionálně a individuálně postaráno dle jeho potřeb. Firma naopak těží z ekonomického přínosu, kdy je schopna generovat tržby, které by bez povedeného rozhovoru nemusely přijít. Z naší dlouholeté zkušenosti dokáže správně vedený rozhovor ovlivnit rozhodovací proces až u 90 % klientů. V posledních letech, kdy se stále více zaměřujeme na naše privátní značky pneumatik, které nejsou mezi spotřebiteli tak známé, ale na nichž jsme schopni generovat zajímavé marže, je pro nás tento faktor o to důležitější. Abychom udrželi vysokou kvalitu komunikačních a obchodních dovedností našich prodejců, provádíme jejich pravidelné školení, a to nejen po odborné stránce v rámci oboru, ale věnujeme se i rozvoji všeobecných měkkých dovedností.

Všechno se vyvíjí a ani tato část naší práce není výjimkou. Na začátku 90. let žádný velký prostor k prodejnímu rozhovoru nebyl, protože každý bral, co bylo. Jak se vyvíjel vozový park, přicházely nové značky, rozměry, dezény. O prodejní rozhovor si vlastně řekl sám zákazník, protože se v tom množství informací nedokázal orientovat. Museli jsme proto shánět informace a sami je vstřebat. V této oblasti nám významně pomohl a stále pomáhá koncern Continental. Zvou nás na školení, projdeme si výrobu, neformálně popovídáme – to jsou věci k nezaplacení. Já zastávám názor, že umět dobře komunikovat musí i mechanik na dílně, protože i tam často zákazník položí otázku. V komunikaci se zákazníkem je podle mě na prvním místě čestnost a poctivost. Podívám se na auto, zeptám se, kolik najede a jakým stylem řídí. A snažím se doporučit pneumatiku podle svého nejlepšího svědomí – tedy nikoli nutně tu nejdražší. Tato politika se nám dlouhodobě vrací v dobrém. A ještě jeden poznatek. Hodně lidí dnes vznese poptávku přes internet, což je v pořádku, ale já se pokaždé snažím navázat osobní komunikaci. Zvednu telefon, popovídáme si a vidím, jak to lidé oceňují. A nakonec dají na radu a koupí třeba jinou pneumatiku, než původně poptávali.