Rozhovor základem úspěšného prodeje

Co mohu a musím udělat, abych zvýšil svůj podnikatelský úspěch? To je otázka, kterou si často klade mnohý obchodník s pneumatikami bez ohledu na to, zda provozuje malo- či velkoobchod, případně obojí. Jednou z možných odpovědí může být přehodnocení...

Co mohu a musím udělat, abych zvýšil svůj podnikatelský úspěch? To je otázka, kterou si často klade mnohý obchodník s pneumatikami bez ohledu na to, zda provozuje malo- či velkoobchod, případně obojí. Jednou z možných odpovědí může být přehodnocení dosavadní formy obchodního rozhovoru, a to zejména s konečným zákazníkem. Časopis Neue Reifenzeitung k tomu přinesl analýzu odborného poradce Herberta Rühlmanna. Při analýze obchodního rozhovoru mezi prodejcem a klientem lze často konstatovat, že otázky zákazníka byly kompetentně zodpovězeny. Navíc na závěr rozhovoru byla zákazníkovi doporučena značka pneumatiky a typ vzorku, získal informaci o výsledcích testu (pokud byly pozitivní) a samozřejmě o ceně. Znamená však takový přístup skutečně aktivní prodej? Který zákazník si je schopen – zejména při telefonickém rozhovoru – vybavit v hlavě vzhled vzorku pneumatiky? A odkud má zákazník vědět, jaký užitek přinese pneumatika s uvedeným vzorkem jeho vozu a jemu osobně? Jak má zjistit, zda pozitivní vlastnosti pneumatiky vyvážejí její cenu? Na všechny tyto otázky si zákazník většinou nedokáže odpovědět, a proto nakonec přece jen raději koupí levnější pneumatiku. Pro zajištění trvalého úspěchu v obchodě s pneumatikami je třeba vycházet ze tří základních faktorů:

1) z osobního přístupu, jenž znamená jednoznačné „ano“ aktivnímu prodeji
2) z rozpoznání a použití emocionálních součástí rozhovoru
3) ze strategického vedení rozhovoru s cíleným použitím techniky otázek a argumentů vztahujících se k užitku zákazníka.

Osobní přístup
Prodejce pneumatik by měl v každém zákazníkovi vidět „svého zákazníka“. Protože jeho zákazník je ten, kdo mu nepřímo platí jeho mzdu a pomáhá zajistit jeho pracovní místo. Tento přístup sahá ovšem dál než k pouhé orientaci na zákazníka. Prodejce pneumatik by si měl uvědomit, že koupě pneumatik představuje pro majitele auta často málo pozitivní zážitek: Z pohledu zákazníka totiž přichází koupě pneumatik mnohdy v nevhodnou dobu. Zákazník s tím obvykle nepočítá a nedává si stranou peníze na opravy nebo náhradní díly. A proto je pro většinu kupců zcela „normální“, že při koupi pneumatiky berou jako měřítko výběru nejdříve kupní cenu. Obchodníci s pneumatikami by měli pokládat za pozitivní věc, když se zákazník rozhodne na základě vlastní motivace vyhledat právě jejich podnik a nechat si tam poradit v otázce výběru pneumatik. Je třeba této příznivé situace využít a strategicky obratným a aktivním vedením rozhovoru přejít od pouhého zodpovězení zákazníkových dotazů dále. Jádrem rozhovoru musí být zákazník jako člověk a jeho očekávání získat dobré obutí pro své vozidlo. Produkt je řešením k uspokojení jeho potřeb a očekávání.

Emocionální součásti rozhovoru
Profesionální prodejci se při prvním kontaktu s potenciálním zákazníkem nesoustředí jen na jím označený problém nebo potřebu. Tito prodejci takříkajíc „scanují“ své zákazníky na jejich vztah k automobilu a na možnost eventuálního emocionálního působení na ně. K tomu by se měl prodejce nejdříve vždy seznámit s dokumenty od vozu a samotný vůz si prohlédnout.

Celý článek najdete v Pneá revue č. 3 / 08